相手のテンションに合わせるな
まだ自分の感情をうまく表現したり
説明することが未熟な息子は
急に怒ったり不機嫌になることがあります。
そんな時に前職でちょくちょくクレーム対応をしていたスキルが
大活躍するなと度々感じます。
対応の際に気を付けていたことがいくつかあります。
・相手の言いたいことを出し切るまでまで全部聞く
・弁解したいことや否定したいことがあっても途中で話さない
・相手の気持ちを言葉にして理解する
・相手が何を求めているのか考えながら聞く
・こちらの回答に対してネガティブな返事をされる場合のいくつかのケースを事前に考える
・そのケースについての回答も用意しておく
その他いろいろありますが、
一番大事なことと思っているのは、
「相手のテンションに合わせないこと」
だと私は思ってます。
感情的になっている場合、
大声になったり早口になったりするケースが多いです。
その場合焦って同じように声が大きくなったり
早口になってしまうと余計に相手に不快感を与えることになります。
話を途中で遮るのももってのほかです。
相手がヒートアップしてきたなと思った時点で、
自分の話すスピードや話し方を一気に気を付けます。
ここだけは自分のペースを守っていい部分です。
簡単なことだけど続けていると、
割と落ち着いてもらえることが多かったと思います。
こどもの話に戻ります。
例えば転んでしまたとき、
ワーッと泣くと思うのですが、
転んだ瞬間思わずこちらも悲鳴を上げそうですが我慢します。
ワーッと泣いたときはこどもは少しパニックになっていると思います。
こっちが同じテンションで声をかけると
うちの子の場合更に落ち着かなくなるようです。
先程の話の内容と同じく、
あえてゆっくりと大丈夫か聞いたり、
びっくりしたねとか痛かったねなど声をかけると
落ち着いてくれます。
怒ってるときも同じ手法を使わせてもらってます。
そうすることで何に怒れてしまったのか、
説明してくれることもあります。
そうすると解決方法も教えてあげられるし、
私も怒ってしまいそうな気分に、
ブレーキがかかる気がします。
まさかの子育てで活躍するとは思ってもいなかったですが、
子育てに限らず冷静になってコミュニケーションをとる為には
いい方法かなと思います。