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日常

8割の売上は2割の顧客が生み出す

2021.08.31

リピート獲得が上手く行ってない気がする

 

という

 

 

 

 

飲食店オーナーさんに

コーチングする機会があったので

そこでのお話を紹介します。

 

 

 

 

 

 

リピーター戦略についてのお話

 

 

 

リピートする条件

1つ以上顧客の期待を超えること

・料理が想像以上に美味しい
・料金が想像以上に安い
・雰囲気が想像以上にイイ
・気の合う店員さんがいる
・その店の客であるというステータス

 

 

 

 

 

ポイントは

・超絶特化
・期待値コントロール

 

 

 

 

 

 

飲食店は、

 入店直前が一番顧客の期待値が高まる

 

 

 

 

期待値は、

高いほど、初回来店を期待できる

 

 

 

 

ただし、

同時に店舗に対しての評価ハードルがグッと上がる

 

 

 

 

 

つまり、

リピート率に影響を及ぼす

 

 

 

 

 

 

例えば、

男性顧客をターゲットと仮定して

 

★4.8 魚が超美味しい居酒屋

女将が若くて、超美人!

 

 

 

とレビューに書いてあった場合

 

 

魚が美味しい = リピート率 変化なし

女将が若くて、美人 =リピート率 変化なし

 

 

 

 

 

 

なぜなら

それを求めて行っているので

無意識に 当然 と思うわけです。

 

 

 

 

 

 

今回の例題の場合

魚料理に使われていた、醤油が他店にないような味だった!

女将は外見だけでなく、気配りができてスゴク楽しい人だった!

 

 

 

など

 

 

 

 

期待値を超えて行かないと

リピート率を上げる事ができません。

 

 

 

 

 

 

こんな経験ありませんか?

 

 

 

 

美味しかったのだけど

ついでなら寄るかもしれないけど

 

 

 

 

わざわざ行かないお店

家族や友人を連れて行きたいとまでは思わないお店

 

 

 

 

 

 

そのお店も悪くないし

きっとおいしい料理を出していると思うんです。

 

 

 

 

 

 

 

そう、

普通に美味しい

普通に・・・

 

 

 

 

 

 

リピートするお店は

どこか普通じゃないんです。

 

 

 

 

 

 

どこか特別なんです。

 

 

 

 

 

 

それに気付けると

 

一過性のある広告宣伝でも

 

その時だけのイベントだけでもないことに気付けます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

大事なのは基礎力

今のレギュラー商品を、

進化させるタイミングかもしれませんね

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ポイントは

期待値をブチ抜く商品かサービス

=そこでしかできない、期待以上の〇〇体験

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そんなコンセプトで考えてみるのも良いかもしれませんね

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

リピートに繋がらない理由

 

 

 

ニーズが満たされていない

期待値を下回っている

 

 

 

 

不快感を感じている

価格設定が高すぎる

接客が合わない

雰囲気が悪い(小箱は常連さんの属性にも左右される)

 

 

 

 

 

お店のことを忘れてしまっている

単純に忘れている

行く理由がない

 

 

 

 

 

 

 

 

期待値を下回っている時は

より良い商品・サービスを!

 

 

 

 

と考えがちですが

 

 

期待値(入店前)をコントロールすること

※謙虚な表現にしてみること(来店前の情報で)

 

 

 

 

 

 

ここでの入店と来店では

時間軸がまるで違うので注意してください。

 

 

 

 

 

 

 

価格設定が高すぎる

を調べる事は難しいので
 

 

 

 

 

割引クーポン付き 限定アンケートを

推薦します。

 

 

 

 

 

 

 

基本的な割引はあまり推奨しません。

価値を下げる行為になるので

 

 

 

 

 

 

 

「ありがとうクーポン」として

アンケートに価値置きして

その分を割引特典とする

 

 

 

 

 

 

 

 

 

他にもいろいろ

手法はございますが

 

 

 

 

 

 

 

 

長くお店をしてると

 

原価からの価値付け

相場からの価値付け

 

になりがち

 

 

 

 

 

これは、

顧客の求める 価値とはズレやすい

 

 

 

 

 

 

このズレは

上方修正・下方修正

両方あります。

 

 

 

 

 

 

いい例が

友人のお店を応援するつもりで行ったのに

めっちゃ割引されて

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また行ったら割引されるから

迷惑かかりそうで

足が遠のくなぁ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

こんな経験です。

 

 

 

 

 

 

 

お店側は、価値を下げて

 

顧客側も、価値が下がる

 

 

 

 

 

これ最悪のパターンで、しかもありがち

 

 

 

 

 

 

 

 

たまに

知り合いだから安くしろ!

みたいなことを言う人も居ますが

 

 

 

 

 

 

 

そんな考え方は

貧相なマインドなので

友達にはなりたくないですねw

 

 

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