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日常

次世代コンサルティングはティーチングのプロであれ

2021.05.14

お客様に箸がありませんと言われたとき

 

 

ありがとうございます

 

 

 

と言ってください

 

 

 

と言うだけの

 

コンサルタントはイヤだ

 

 

 

 

 

自分が出来もしないくせに

教科書通りの

 

 

 

 

 

誰でも知っているようなことを

これ見よがしに

 

 

 

 

コンサルティングと称して語ってくるのは

コンサルティング出来てないですよ...

 

 

 

 

 

 

ティーチング出来るようになってから

コーチングとコンサルティング語ったら?

※誰に向けて言ってるんだか...

 

 

 

 

 

 

まぁ

 

 

中小企業に勤めていて

マーケティングミックスの4Pが答えられないとか

 

 

 

 

営業戦略と営業戦術の違いも

説明できない人が多いのが

 

 

 

 

問題なんですけどね

 

 

 

 

 

基本中の基本です

 

 

 

 

 

 

それはさておき

本題

 

 

 

 

 

お客様対応する際に

 すみませんというシーンで

ありがとうございますと言うように

 

 

 

 

 

という

コンサルティングを受けたという

飲食業界 商品開発部の方から

お話を頂きました。

 

 

 

 

 

 

 

冒頭の

 お箸が無いですよ

指摘について

 

 

 

 

ここで

ありがとうございます

を使うには

 

 

お声がけありがとうございます。

 

 

 

 

が一番最初に思う答え。

 

 

 

 

 

しかし、

 

お客さんの心情を考えたら

 

ありがとうは適切なのか?

 

 

 

 

 

なぜかというと

伝えた内容に対して

 

メンタルモデル

※こうやって言ってくれるだろうというイメージ

からズレるからです

 

 

 

 

では

どのようにすれば良いか

 

指摘 → 〇〇 → ありがとう

〇〇は

指摘と感謝を繋ぐ

 架け橋

が必要なわけです。

 

この架け橋を

ファシリテーションと言います。

※営業用語です

 

 

具体的には

 架け橋=説明

 

 

 

 

------------------------------

お客さん:箸無いですよ

スタッフ:お声がけ(架け橋部分)
     ありがとうございます

------------------------------

 

 

 

 

 

 

最強のおもてなしを

 

 

 

考えると

これは大した助言にもならないので

 

 

 

 

 

もう少し深堀して考えてみよう

 

 

 

 

ここで考えるのは

 

 

 

指摘したお客さんの心情

 箸無いですよ

 

 

 

 

 

ポイントは自分だったらどう思うか

 

 

 

 

 

 

 箸を持ってきてほしい

 

 

 箸を忘れた事を謝ってほしい

 

 

 箸を忘れた事を認めてほしい

 

 

 箸があることが普通と思ってほしい

 

 

 箸を忘れない店になってほしい

 

 

 忘れてたことを教えてあげた◀コレかな

 

 

 

 

 

これなら

------------------------------

 教えてくださって

 ありがとうございます

------------------------------

新人さんでも納得して使えそうかな

 

 

 

 

 

 

自分が店のオーナーだったら

 オーバーに謝る

 

 

 

 

 

 

自分が店のスタッフだったら

 超早歩きで取りに行く

 すみません!ってお渡しする
  

 

 

 

 

その後に

水を注ぎに行くタイミングで

 

 

 

 

Aパターン

 先ほどはありがとうございました。

 いつもご来店ありがとうございます。

 ※「ありがとうございます」のダブル

 

 

 

 

 

Bパターン
 
 先ほどはありがとうございました。

 今日はどちらからお越しいただけたんですか?

 ※今はコロナ禍だから、あまりオススメしない
 (イヤミになる可能性があるから)

 

 

 

 

 

 

 

話かけるきっかけ作りに使う

 

 

 

 

 

お客様に接客の印象付けを行い

お客様のいい思い出を演出する。

 

 

 

 

 

 

 

 

箸を忘れると

 せっかくの料理を口に運べない様に

 

 

 

 

 

 

 

箸と橋が

同じ

 

 

 

 

 

はし

というのも

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

何か意味があるのかもしれませんね

 

 

 

 

 

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